Месец октомври за сите оние кои работат на корисничка поддршка во компаниите е добро познат по тоа дека на почетокот на месецот секоја година се одбележува Интернационалната недела на Грижа за корисници. А1 Македонија веќе неколку години токму во оваа недела има активности за своите корисници, но и за членовите на тимот на Грижа за корисници. Така, и оваа година во специфични услови се реализираат неколку активности во периодот од 5–ти до 9–ти октомври. За ова, но и за проектите на кои работи компанијата за подобрување на корисничкото искуство, разговараме со Димитар Димитров, Директор на одделот за грижа на корисници во А1 Македонија.
- Оваа недела во А1 ja одбележувате Интернационалната недела на грижа за корисници, која секоја година се случува во почетокот на Октомври. Досега низ годините сте правеле низа активности за корисниците, но и за членовите на вашиот тим. Кои активности ги преземате оваа година, земајќи ја предвид ситуацијата со пандемијата?
[ДД]: Интернационалната недела на грижа за корисници е одлична прилика да се подигне свесноста во компанијата за значењето на грижата за корисниците и за вработените кои што секојдневно ги опслужуваат корисниците, но воедно и да ги потсетиме нашите корисници дека секогаш сме тука за нив со цел да им ја обезбедиме најдобрата корисничка поддршка.
И оваа година традиционално планирани се повеќе активности за одбележување на Интернационалната недела на грижа за корисници, но земајќи ја предвид ситуацијата со пандемијата сите активности оваа година ќе бидат онлајн и во најголем дел фокусирани кон вработените задолжени за грижата на корисниците. За жал, нема да бидеме во можност да поканиме дел од нашите корисници во нашите простории и да оствариме средби во живо како што беше пракса во изминатите години.
Планирани се повеќе онлајн предавања за вработените од повеќе реномирани експерти на актуелни теми како “Важноста на онлајн интеракциите со корисниците во време на Корона пандемија”, “Примената на вештачката интелигенција и машинско учење за подобрување на грижата на корисниците” и други обуки за поттикнување на моралот, мотивацијата и тимскиот дух на вработените што е особено важно во овој период на пандемија кога повеќето од вработените ги опслужуваат корисниците од дома при што се соочуваат со предизвици за исполнување на своите работни и приватни обврски.
- Колку се задоволни корисниците од Корисничката поддршка и од третманот кој што го имаат како корисници на А1? Како го мерите задоволството на корисниците и нивното корисничко искуство со А1 и дали преземате активности за решавање на нивните проблеми?
[ДД]: Задоволството на нашите корисници е секако од голема важност за нас, имаме огромна посветеност и константно работиме на подобрување на задоволството.
Во услови на конкурентен пазар каде што квалитетот на услугите и производите се речиси еднакви, еден од начините за диференцијација од конкурентите е премиум грижа за корисниците и третманот кон нив при секоја интеракција со нашите вработени.
Нашата цел како компанија е да бидеме препознаени по најдобриот третман, поддршката и грижата за нашите корисници. За ова е потребно да комуницираме со корисниците преку каналот кој што тие го преферираат и на брз и едноставен начин да им дадеме поддршка, услуга или информација без непотребни чекања и компликации, а сето тоа со љубезен и професионален однос и огромна почит кон нив како наши корисници.
За оваа цел неодамна воспоставивме процес каде што нашите корисници при секоја интеракција со нашите вработени од Контакт Центарот, Продавниците или со нашите техничари имаат можност преку СМС анкета да дадат оценка за нивното корисничко искуство и воедно да ни дадат фидбек што треба да подобриме или пак да нè пофалат.
Мислењето на нашите корисници ни е од огромна важност бидејќи го користиме за да ги подобриме нашите услуги, производи и односот кон нив.
Дополнително, освен активностите што ги преземаме базирани на фидбекот од нашите корисници, имаме и проактивни активности за подобрување на корисничкото искуство сè со цел да го зголемиме задоволството и лојалноста на корисниците, со што тие би станале наши промотери и би ги препорачале нашите производи и услуги на своите најблиски.
- Најновиот колега во вашиот оддел е Виртуелниот асистент Славчо, сега и во усовршена верзија. Како се задоволни корисниците од работата на Славчо и како го прифатија колегите, земајќи предвид дека ги извршува истите функции како агент во контакт центарот?
[ДД]: Морам да истакнам дека виртуелниот асистент „Славчо” е од поодамна познат и многу добро прифатен од нашите корисници, кога успешно им препорачуваше на корисниците кој мобилен телефон најдобро би им одговарал на нивните потреби.
Сега сме особено горди на враќањето на усовршената верзија на „Славчо” кој базиран на вештачка интелигенција и со уште повеќе функционалности е дизајниран да понуди помош и поддршка за сите прашања на корисниците поврзани со услугите на А1.
Инаку, „Славчо” е првиот виртуелен асистент во форма на четбот со човечки карактеристики кој може да комуницира на македонски јазик, притоа разбирајќи кирилица и латиница, а можете да му пристапите преку веб страницата на А1 Македонија или преку апликациите Viber и Facebook Messenger.
„Славчо” на корисниците им овозможува помош и техничка поддршка при користење на мобилни и фиксни услуги , помош при плаќање на месечни сметки, проверка на состојбата на сметка и надополнување на припејд кредит, активирање и деактивирање на пакети и услуги, информации за А1 тарифите и актуелни промоции како и веќе добро познатата функција со која им дава препораки на корисниците при избор на нов телефон.
Со своето знаење „Славчо” рамо до рамо со колегите од Контакт Центарот ги опслужува корисниците овозможувајќи им премиум и забавна корисничка поддршка.
- А1 е првата компанија која воведе СМС испраќање на месечни сметки како одговор на препораките за заштита од Ковид 19. Кажете ни повеќе за овој проект.
[ДД]: Да, согласно уредбите на Владата а со цел за заштита на населението од ширење на Ковид 19 воведовме навистина невообичаена и иновативна достава на месечните сметки преку СМС порака која што содржи заштитен линк преку кој корисниците на едноставен начин можат да ја преземат својата месечна сметка во електронска форма потпишана со верифициран електронски потпис и сертификат. Дополнително, истата СМС порака содржи и втор линк преку кој што корисниците можат сигурно и едноставно да извршат плаќање на својата сметка со платежна картичка во неколку клика.
Би сакал да истакнам дека овој начин на достава на месечните сметки во електронска форма е одлично прифатен од нашите корисници бидејќи е едноставен и нема потреба од е-маил адреса и во моментов го користат повеќе од 40.000 корисници. Со овој начин на достава на месечните сметки во електронска форма не само што се превенира ширењето на Ковид 19, туку поради намалување на употребата на хартија за печатење на сметките, корисниците придонесуваат и во заштита на природата.
- Како компанија која е двигател на дигитализацијата во нашата земја, што е она што корисниците можат да го очекуваат следно од А1 одделот за грижа за корисници?
[ДД]: Секако како компанија со мисија за дигитализација на општеството ќе продолжиме со нашите заложби за дигитализација на нашите услуги и за обезбедување на премиум корисничко искуство.
Со секојдневното зголемување на уделот на дигиталните интеракциите со корисниците на сметка на традиционалните канали во делот за Грижа на корисници ќе се фокусираме токму на подобрување на корисничката поддршка преку дигиталните канали. Ќе работиме на подобрување на функционалностите и поедноставување на користењето на дигиталните канали, но и на едукација на корисниците како најлесно и наједноставно да ги користат.
Секако ќе продолжиме со унапредување на знаењата на виртуелниот асистент Славчо се со цел тој да опфати што е можно повеќе сценарија за поддршка на корисниците преку дигиталните канали.
Понатаму, во план е воведување на онлајн анкети за оценување на корисничкото искуство на сите дигитални, канали како и собирање на кориснички фидбек на истите вклучувајќи ги и социјалните медиуми.
Согласно нашата компаниска стратегија продолжуваме со дигитализација на нашите услуги и обезбедување на премиум корисничко искуство за нашите корисници.
